"Las líneas aéreas no atienden reclamos y apuestan al cansancio de los clientes"

La aparición de nuevas líneas aéreas y, particularmente las low cost, fue auspicioso tanto para el mercado aerocomercial como para quienes utilizan esos servicios ya sea por viajes de placer, estudio, trabajo o salud. Pero, al haber más cantidad de empresas, también se suman las situaciones irregulares, como el llamado ‘overbooking’ (sobreventa mayor a la capacidad de la nave), cancelaciones y/o reprogramaciones de vuelos, que si bien no son ilegales tampoco deberían ser ‘normalizadas’.

No es raro ver en los aeropuertos pasajeros irritados y otros al borde del colapso, porque les cancelaron o reprogramaron un viaje, con los trastornos y pérdidas económicas que ello implica o puede acarrear.

 

Algunos casos.

Alejandro R., un empresario cordobés que viajó a Buenos Aires por negocios, tenía comprado su pasaje de regreso en JetSmart, la low cost chilena que opera en cabotaje nacional. Llegó al aeropuerto Jorge Newbery con tres horas de anticipación a la partida y le informaron que el servicio había sido reprogramado para el día siguiente. Como no podía quedarse, optó por comprar un pasaje en otra aerolínea que le costó cuatro veces más que la tarifa que había pagado.

Llegado a Córdoba, comenzó a realizar los reclamos pertinentes y, cansado de dilaciones, terminó iniciando una demanda judicial. Finalmente, renunció a seguir con la demanda.

Sol volvía de Europa, llegó a Ezeiza a las 8 y tenía su pasaje para viajar desde Buenos Aires a Córdoba con Flybondi, a las 15 del mismo día. Le informaron que el vuelo había sido reprogramado para las 10, es decir, dos horas después de su arribo. Imposible llegar a tiempo a Aeroparque para tomar el vuelo. Se quedó un día más en Buenos Aires, pero cuando llegó al aeropuerto para tomar su vuelo, se enteró que estaba ‘en lista de espera’. Tuvo suerte porque abordaron dos pasajeros, una fue ella.

En los últimos días, mayormente desde el comienzo de las vacaciones invernales, fueron muchos los casos de cancelaciones o reprogramaciones de vuelos y en el ranking fue Flybondi la que ocupó el primer lugar. En las redes sociales de la compañía y de distintos medios de comunicación, abundaron las quejas y reclamos de pasajeros damnificados.

Los dos casos citados son puntuales, pero sirven de muestra de la multiplicidad que se presenta a diario en los aeropuertos y el pasajero, en una situación así, queda varado no solo en su viaje sino también en la defensa de sus derechos.

 

Los pasos a seguir.

Para conocer cuáles son los recursos con los que cuenta un viajero en estas circunstancias, PERFIL CÓRDOBA consultó al abogado especialista en Defensa al Consumidor Fernando Caleb Flaczek, quien indicó que “son casos que se repiten cada vez con más frecuencia y el derrotero de un reclamo tiene varias alternativas, algunas de ellas que demandan tiempo y gastos. En definitiva, las compañías aéreas apuestan al cansancio de los clientes”.

Ante una situación como las planteadas, indicó que las alternativas son las siguientes:

En primer lugar, la queja ante la línea aérea en cuestión. Si no se obtiene una solución o respuesta adecuada al reclamo, el paso siguiente sería elevar el reclamo a la Anac (Administración Nacional de Aviación Civil) o Defensa al Consumidor.

Acá vale hacer una aclaración: si bien la Anac recibe el reclamo y cuenta con un formulario específico para presentarlo (https://cad.anac.gob.ar/FormularioDNTA/#/FormularioDeReclamo), no tiene facultades de resarcir, indemnizar o compensar al usuario. Sí puede multar, en el caso que correspondiera, a las empresas transportadoras que incurran en algunas de las infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones. Pero el pasajero seguirá desprotegido.

Caleb Flaczek advirtió que, aunque tanto la Anac como Defensa al Consumidor “deberían” resolver la cuestión, “no lo hacen” (no aplican sanciones). “Entonces, queda el siguiente paso, que es la mediación extrajudicial, pero en esta instancia el daminificado ya debe contar con el asesoramiento de un abogado, que conlleva el pago de honorarios, tasas y costos judiciales que representan alrededor de $ 10.000”.

 

La vía judicial.

El siguiente paso, indicó, es la vía judicial, con todo lo que eso significa. “Muy poca gente llega a esta instancia, alrededor del 5% del total de casos registrados”, advirtió, y agregó que generalmente son casos muy graves. “Por ejemplo, en este momento estamos tramitando una demanda de un grupo de pasajeros a quienes Flybondi les canceló un vuelo a Bariloche y los mandaron en ómnibus. Imaginate, de una hora y media que iban a viajar en avión a 19 o 20 horas de viaje”.

“Cuando una compañía aérea incumple con el servicio que vendió y cobró y genera una demora de cuatro horas o más, debe aportar comida, facilitar comunicaciones y, eventualmente, alojamiento para el pasajero daminificado y, además, está obligada a transportarlo sí o sí a su destino final. El pasajero puede, además, pedir resarcimientos por daño moral –si lo hubiere– y gastos extras que le haya generado la demora”, explicó.

Así lo establece también la Anac, que señala que ante el incumplimiento de un aéreo por parte de la compañía, el pasajero puede exigir: “Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea para su destino, el endoso de su pasaje de avión o ser reencaminado por otra ruta”.

Además aclara que la aerolínea debe proporcionarle al pasajero servicios incidentales, tales como comunicación telefónica, comidas, alojamiento y transporte.

“Si la aerolínea rechaza el reclamo o no entrega un voucher o dinero en efectivo, el pasajero deberá pagarlo con su dinero y conservar las facturas para luego reclamar el reintegro total”.

En cuanto a los tiempos, el abogado estimó que en Córdoba “suelen ser más cortos, alrededor de un año, pero cuando se debe litigar en la Justicia Federal son un poco más largos, de un año y medio o más. Por eso es que mucha gente acepta las propuestas de las compañías de hacer acuerdos extrajudiciales, que normalmente son por montos inferiores a los demandados. Pero es una manera de terminar con los trámites engorrosos y los gastos que implican, por eso digo que las empresas especulan con el cansancio de la gente”.

 

Aclaración de Flybondi.

La compañía aérea low cost, consultada por este medio, respondió con un comunicado en el que admitió que su “programación sufrió cancelaciones y reprogramaciones a raíz de la demora intempestiva en la llegada de los nuevos aviones que la compañía debía recibir en el mes de julio. Debido a la alta ocupación de vuelos en el mes a nivel industria, la compañía no tuvo margen suficiente para reubicar a los pasajeros en otros vuelos propios ni en los de otras aerolíneas”.

Afirmó también que, “de todos modos y ante esta situación, Flybondi tomó una serie de medidas para poder ofrecer soluciones a los pasajeros damnificados, a su vez que ofreció en todos los casos tanto la reubicación en el vuelo más próximo o devolución del dinero”. 

Recordó que “el mercado aerocomercial, durante los ultimos 24 meses, ha tenido una recuperación muy fuerte a nivel local” lo cual ha generado “una demanda muy alta de servicios de recuperación de aeronaves (rampa, personal, pilotos, contratos) y “cuellos de botella a nivel mundial, retrasando la entrada de aeronaves en servicio”.

Fialmente, la empresa indicó que “lamenta los inconvenientes ocasionadas a nuestros clientes, sabemos el malestar que provocan y estamos abocados a revertir la situación con la mayor inmediatez”.

 

La indefención del pasajero

Ante las situaciones mencionadas, es el pasajero el último eslabón de la cadena que queda desprotegido de sus derechos. Antes, hay varias instancias que deberían ofrecer su cobertura pero no lo hacen.

La Anac puede aplicar multas a las empresas, pero no interviene en el resarcimiento o sea, no es ninguna solución para el usuario, que queda indefenso.

Defensa del Consumidor, como su nombre lo indica, es el organismo que debería ‘defender’ a los damnificados, pero tampoco interviene y estos quedan indefensos.

Y hay una figura, el Defensor del Pueblo (tanto nacional como provinciales) que, supuestamente, deberían acoger los reclamos y actuar según los alcances que les permitan sus funciones, pero participar.  Pues quedan en eso, figuras, y el pasajero indefenso.