Club de Servicios Compartidos: los desafìos de la Era Digital

La llamada Era Digital está apenas comenzando. Los avances en un gran número de tecnologías ahora disponibles están ocurriendo a un ritmo cada vez mayor, incluyendo la ciencia de datos, internet de las cosas, robótica, inteligencia artificial, computación en la nube, aplicaciones móviles, impresión 3D, entre otras. Esta nueva Era Digital está cambiando no sólo la forma en que producimos, distribuimos e intercambiamos bienes y servicios, sino que está también alterando profundamente las estructuras sociales, el futuro del trabajo, la forma en que nos relacionamos, y hasta la definición de qué es natural y qué artificial.

Estas transformaciones impactan desde ya a los Centros de Servicios Compartidos (CSC’s), imponiéndoles nuevos desafíos, más allá de los tradicionales. Obliga a los líderes de los CSC’s a repensar su rol dentro de sus organizaciones, y a pasar de brindar servicios de relativo valor agregado a convertirse en centros de soluciones que participen activamente en el negocio de sus compañías.

En este contexto, Deloitte organizó un nuevo evento del Club de Servicios Compartidos bajo la temática “Digital Shared Services”. En la misma, Alejandro Jaceniuk y Pablo Peso (socios de Consultoría de Deloitte) y Nicolás Fernández Llorente (Director del Centro de Servicios Compartidos de Finanzas de SAP para Américas) fueron los expositores del evento presentando tendencias globales y locales en la materia; las que fueron discutidas con los más de 20 ejecutivos de los principales Centros de Servicios Compartidos del país.

El Club de Servicios Compartidos es un foro facilitado por Deloitte, que ya ha realizado más de 25 reuniones desde su origen y que facilita el intercambio y discusión de cuestiones técnicas, tendencias de mercado y la interacción entre los ejecutivos de los Centros. Actualmente, unos 30 Centros de Servicios Compartidos forman parte del Club.

Respecto a la temática abordada, comenta Alejandro Jaceniuk, Socio Líder de Estrategia y Operaciones: “Lo digital no se trata de una tecnología, sino de estrategia, de una nueva era en los negocios. Es una conectividad exponencial, que afecta a todos los órdenes de nuestra vida. Las organizaciones deben enfrentar el reto o desaparecer."

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“Un nuevo modelo de entrega de servicios digital, produce impactos significativos en tres áreas principales”, agrega Pablo Peso, socio de Consultoría especializado en Transformación Digital. La experiencia del cliente y del empleado, en la calidad y disponibilidad de información; y en la velocidad y calidad de las soluciones ofrecidas por los centros. La experiencia se está volviendo cada vez más adaptada a las necesidades de los diferentes grupos de interlocutores, con una progresiva mayor utilización de analítica avanzada y de opciones de autoservicio para el usuario, disponibles por una variedad de canales. “Las capacidades analíticas avanzadas permiten a los centros poder proveer a las diferentes funciones de sus organizaciones de una alta calidad de información en tiempo real, predictiva, de modo interactivo permitiendo identificar oportunidades de negocio, de eficiencia y en general, tomar decisiones mejor informadas”, explicó.

Asimismo, -argumentó- deben asociarse al negocio y adaptarse a sus requerimientos, respondiendo a mayor velocidad, con procesos simplificados, integrados y a menores costos. Sin embargo, estas tendencias están todavía en un estadio muy emergente en el mercado argentino, donde hay “todavía mucho camino por recorrer.”

“Esta transformación no es simple, ni rápida”, agregó Alejandro Jaceniuk. “Requiere partir de una visión y una estrategia corporativa que promueva estas iniciativas, desde lo más alto de la organización. Adecuar los procesos y procedimientos es uno de los mayores desafíos, y una de las principales causas por las que estas iniciativas pueden fallar. Asimismo, conseguir el talento calificado y suficiente para llevar adelante esta transformación es también uno de los mayores retos; aquí las compañías deben invertir en entrenamiento y capacitación de la fuerza laboral para el nuevo ambiente de trabajo, pero hay también un rol importante del Estado y de las instituciones educativas privadas”, finalizó.