La reconfiguración de los procesos de consumo trajo aparejado cambios vertiginosos que parecen haber llegado para quedarse. El consumo online no es la excepción. Déntro de ello, la logística, engranaje clave y central del proceso, también atravesó cambios importantes. HOP es una empresa de tecnología que presta servicios logísticos de entrega de paquetería de compras online en una red de puntos conformada por comercios.
¿Cómo funciona esta empresa? al comprar un producto por ecommerce, y elegir HOP como método de envío, se despliegan más de 500 comercios (en Capital Federal y Provincia de Buenos Aires) que funcionan como punto de retiro, en donde el paquete llega en menos de 24 horas. La empresa, debido al cambio de los hábitos de consumo, donde los argentinos se volcaron más al canal online, llegó a duplicar o triplicar sus operaciones en lo que va de cuarentena. En lo que va del año HOP superó las 5 millones de compras entregadas.
Perfil.com dialogó con Damián Navarro, Gerente de Negocios de HOP, en dónde explica cuáles son las claves de esta expansión y cómo lograron dinamizar procesos en medio de una situación compleja como la pandemia de Coronavirus.
Navarro mira hacia atrás y recopila los aprendizajes, explica que se siente afortunado que en un año sin precedentes desde la empresa hayan multiplicado por seis la cantidad de puntos HOP sosteniendo la experiencia de usuario y la promesa de servicio de entrega next day. De cara al futuro afirma "Prevemos un 2021 mucho más desafiante y con un crecimiento mayor, planificamos seguir extendiendo nuestra red de puntos y sumar servicios para distintos segmentos de clientes".
► En el contexto particular que vivimos, ¿han logrado los objetivos para este año?
Más allá de todo lo que pasó este año en el mundo y en particular en nuestro país, para HOP fue un año muy positivo. Hemos superado lo que habíamos proyectado para el negocio. Tanto en la cantidad de puntos de nuestra red como en el volumen de paquetes que procesamos a lo largo del año. La dinámica de este año nos desafió a seguir pensando de qué manera podemos hacerles las cosas más fáciles a los usuarios. Estamos muy contentos de lo que conseguimos, y todavía más entusiasmados por lo que viene.
►¿Cuáles fueron los puntos más desafiantes este año?
Lo más desafiante para nosotros este año fue, sin lugar a dudas, rediseñarnos en forma constante para poder acompañar a nuestros clientes en su crecimiento, manteniendo altos estándares de servicio para nuestros usuarios. Este año la venta de productos online tuvo un crecimiento excepcional y fue todo un desafío para el ecosistema digital. En este contexto es que pudimos multiplicar por seis la cantidad de Puntos HOP, lo que nos permitió brindar una capilaridad mucho mayor. Sin lugar a dudas nuestro gran desafío fue y sigue siendo brindar una excelente experiencia para los usuarios.
►El teletrabajo fue un desafío enorme para las empresas, ¿cómo lo llevaron ustedes? ¿Han aumentado el equipo?
Desde hace unos dos años al menos veníamos implementando el trabajo remoto, en las áreas de IT y de negocio fundamentalmente. Eso hizo que la situación de aislamiento nos encuentre con las herramientas necesarias para que todo el equipo pueda trabajar en forma remota. El desafío en este tipo de negocio está fundamentalmente en sostener la operación, tuvimos que desarrollar protocolos con el objetivo de brindar seguridad a nuestros usuarios y colaboradores. Estos protocolos siguen en pie tanto en nuestra red de Puntos HOP, depósito y transportes.
Naturalmente con un crecimiento abrupto de la demanda y un crecimiento del negocio, tuvimos que incrementar nuestro equipo de trabajo. Esto hizo que a lo largo del año se duplique la dotación de personal del negocio. Estamos muy contentos de que todas las incorporaciones que fuimos haciendo se sumaron al equipo con una muy buena sincronía, incluso a través de la modalidad virtual, en la que muchos aún no se han conocido personalmente con otros miembros de su mismo equipo.
►¿Qué significa ser un punto HOP?
La operatoria de un punto HOP, es recibir todos los días paquetes y esperar a que los clientes vayan a buscarlos. Para los puntos esto es algo positivo por dos motivos: por un lado recibe una contraprestación por parte de HOP y por otro lado, aumentan el tráfico de potenciales clientes a sus comercios, algo que sobre todo este año, habían visto mermado desde que comenzó la cuarentena y de esta manera pueden incrementar sus ingresos con ventas de productos y servicios propios del negocio.
Ser punto HOP es el mejor ejemplo de que cualquier industria puede contribuir a una economía colaborativa, hace años hubiera sido imposible pensar en un modelo cómo este para entregar un paquete en menos de 24hs, pero hoy gracias a nuestros comercios aliados esto es posible.
►¿Qué considera que debe cambiar o mejorar en la logística para que sea más eficiente?
Creo que la logística evolucionó mucho y que aún le queda mucho por crecer. El sector acompañó en los últimos años los cambios en los hábitos de consumo y hemos aprendido que la logística no es algo estático, tiene que ser cada vez más dinámica y profesional. Tenemos que escuchar qué es lo que necesitan nuestros usuarios y clientes. HOP llegó para hacerle la vida más fácil a quienes necesitaban una solución diferente a la entrega tradicional ya que estaban fuera de sus casas todo el día. La experiencia del comprador en el envío del producto es una parte muy valiosa de la cadena de valor del ecommerce, los servicios de entrega same o next day son muy valorados.
►¿Cómo les ha ido en cuanto a los eventos de activación de ventas on line cuando la demanda suele ser mayor?
Hace varios años que estamos en la industria, para cada evento tratamos de prepararnos de la mejor manera, y este año mas que nunca ya que veníamos con un crecimiento vs el año anterior del 400%. Somos una empresa de tecnología y nuestra prioridad es que los servicios sobre los que trabajamos estén preparados para soportar el caudal de interacciones simultáneas que tenemos en esos días, y nos preparamos con recursos extra para responder al pico de entregas en tan poco tiempo. Con estos pilares que planificamos previo a las fechas especiales los resultados que tenemos evento tras evento son mejores, en este último hotsale el volumen de paquetes que transportamos aumentó mas de un 50% respecto de fechas habituales y manteniendo nuestro nivel de servicio que es siempre next day.
►¿Cómo impacta la tecnología para brindar un buen servicio de logística?
Pensar un servicio logístico sin tecnología no tiene sentido, ya que es una herramienta fundamental en la prestación de cualquier servicio dentro del ecosistema digital. Desde HOP nos definimos como una empresa de tecnología que brinda un servicio logístico, a través de una app que permite tanto a transportistas cómo comercios brindar y recibir información de cada paquete, generando también notificaciones tanto para los ecommerce cómo para los usuarios finales.
►¿Cómo se puede resumir el 2020 para HOP?
El 2020 fue un año de aprendizaje y afianzamiento, crecimos mucho sobre las bases sólidas que estuvimos construyendo los últimos años. Renovamos nuestra imagen, lanzamos nuestra primera campaña de branding, reafirmamos nuestra convicción de que lo primero tiene que ser la experiencia del usuario, y seguimos trabajando para que todos nuestros clientes tengan sus paquetes donde y cuando quieran. En términos de negocio llegamos a los 600 puntos HOP en CABA y GBA, y más de 5 millones de compras entregadas.
►¿Cómo se preparan de cara al 2021, en cuanto a negocio e infraestructura?
Más allá del crecimiento que tuvo HOP durante el 2020, prevemos un 2021 mucho más desafiante y con un crecimiento mayor, planificamos seguir extendiendo nuestra red de puntos, sumar servicios para distintos segmentos de clientes y continuaremos generando alianzas que nos permitan expandir nuestros servicios.
