Que la pandemia del Coronavirus aceleró procesos ya preexistentes quizás ya no sea ninguna novedad. Sin embargo, cuando se hila fino sobre las nuevas tendencias en cuanto al consumo online, la logística, un pilar clave a la hora de adquirir productos y tener una experiencia de compra positiva se pueden observar verdaderos cambios radicales que parecen haber llegado para quedarse. Este es el caso de HOP, la compañía de tecnología que permite retirar en 24 horas por distintos comercios las compras que se hacen online.
¿Cómo funciona? al comprar un producto por ecommerce, y elegir Hop como método de envío, se despliegan más de 500 comercios (en Capital Federal y Provincia de Buenos Aires) que funcionan como punto de retiro, en donde el paquete llega en menos de 24 horas. La empresa, debido al cambio de los hábitos de consumo, donde los argentinos se volcaron más al canal online, llegó a duplicar o triplicar sus operaciones en lo que va de cuarentena.
Por eso, Perfil.com dialogó con Damián Navarro, Gerente de Negocios de HOP, en donde explicó cuál es la estrategia de la compañía para cumplir con los plazos de entrega pese a la creciente demanda, cuáles son las claves de su expansión y qué proyecta de cara al futuro.
¿Qué es HOP y qué servicio ofrecen?
Somos una empresa de tecnología que brinda servicios de entrega de paquetería. Siempre resalto que somos una empresa de tecnología y nos estamos dedicando a este negocio porque vemos dentro de él un gran potencial y porque vimos hace unos años el crecimiento que iba a tener este mercado. HOP es una empresa que entrega paquetería exclusivamente en puntos de entrega y hace recepción de paquetería en puntos de despacho como tenían los antiguos correos sus sucursales tradicionales. Nosotros armamos un modelo que reemplaza a las sucursales tradicionales que necesitan una estructura fija y lo que hacemos es incorporar comercios que están dentro del mundo offline y sumarlos al ecosistema digital para que sean parte de la red a través de la entrega de paquetes y a su vez reciban tráfico de usuarios que van a retirar envios a esos comercios. Trabajamos en armar un ecosistema digital dentro del mundo offline sumándolos como un eslabón de la cadena. No son ellos los que transportan los paquetes pero si son el último eslabón de la cadena, que es quien hace la entrega de los envíos.
El plazo de entrega es de 24 horas, ¿se llega a cumplir? ¿cómo lo logran?
Trabajamos muchísimo para poder lograrlo. Nuestra entrega es en 24 hs, la entrega Next Day es desde que el paquete está en nuestro poder.. Muchas veces el cumplimiento de esa promesa depende de los tiempos que tienen nuestros clientes. Si tienen stock de producto, si no lo tienen, si lo pueden despachar rápido y armar velozmente y disponibilizar para que nosotros lo podamos retirar. Del lado de HOP lo que hacemos es montar una operación que en general los correos no la tienen montada así. Montamos una operación durante la madrugada. Lo que lleva a que durante todo el día nosotros vamos a retirar paquetes a los domicilios de nuestros clientes, los sellers, los ecommerce. Recién a partir de las dos de la mañana nuestro depósito empieza a operar con el objetivo de poder trabajar durante toda la noche, y a primera hora de la mañana, a partir de las siete de la mañana, empezar a despachar los camiones que van hacia los puntos de entrega para poder cumplir esa promesa de entrega Next Day. Entonces, retiro desde mi cliente hoy, a la noche preparo en mi depósito para poder despachar, hago el cross docking, que es el ordenamiento de todos los paquetes que me llegan, los ordenamos para que todos los paquetes que tengan como destino un mismo punto de entrega vayan todos consolidados. Puede haber un envío que solicitaste para un punto de entrega, un envío que solicité yo para el mismo punto de entrega, entonces van todos juntos. Lo que hacemos es: retiramos hoy, a la noche preparamos todo eso y al día siguiente estamos entregando en la red. Es un esfuerzo grande pero entendemos que un usuario hoy cuando hace una compra necesita la inmediatez. Yo siempre digo que cuando vamos a una tienda física y hacemos una compra, hacemos la transacción y nos estamos llevando el producto. En una tienda online, hicimos la transacción, pusimos nuestra tarjeta, nuestro medio de pago y el producto todavía no lo tenemos. Tenemos una promesa de entrega de ese producto. Entonces con nuestro modelo lo que busca esacelerar esos tiempos y disponibilizar el producto al usuario lo antes posible. Como contaba al principio tiene que ver con todo el flujo de la cadena logística. Nosotros cumplimos con esa promesa de entrega. Nos medimos mucho y estamos todo el tiempo generando acciones para mejorar más los plazos. El acumulado anual de esa promesa de entrega nos da que en más del 96% de los envíos podemos entregar al día siguiente. Cumplimos en nuestra promesa de entrega en un 96% de los envíos los podemos tener Next Day. Es un muy buen indicador para este rubro, sobre todo por la entrega Next Day. Somos de los pocos operadores que trabajamos exclusivamente con ese modelo. No tenemos el “te lo entrego en siete días y te cobro…”. Tenemos este modelo para todos, exactamente el mismo servicio.
¿Qué creen ustedes que los diferencia de la competencia?
Una de las cosas que nos diferencia es la entrega Next Day y el foco que le ponemos al seguimiento de los envíos, para que puedan llegar y que tengamos estos estándares y calidad de servicio. Nuestro diferencial está puesto en ese nivel de cumplimiento. Dentro de la cultura de HOP es ponerle foco a este servicio y no empezar a tratar de diversificarnos rápidamente como quizá tienen otras alternativas. Poner foco y hacer crecer el negocio brindando un buen nivel de cumplimiento y creciendo también en lo que nosotros llamamos “capilaridad”, que es la cantidad de puntos de entrega. Para fin de este año nuestra proyección es que vamos a estar en un número cercano a los 1.000 puntos HOP dentro de AMBA, lo que hace que realmente podamos estar bien cerca de la gente.
¿Cómo fué el desarrollo del crecimiento de HOP?
Fue un crecimiento contínuo. Para darte algunos números, cuando vemos la evolución de nuestro negocio, un dato super interesante es que en el último año, cuando medimos agosto contra agosto, crecimos un 450% en volumen de pedidos. En los últimos meses hemos notado un crecimiento sostenido cercano al 30% mensual. Un crecimiento de estas características con un objetivo claro. Nosotros trabajamos siempre en crecer pero manteniendo el nivel de servicio. Sabemos que el crecimiento con un impacto negativo en nuestro servicio no es un crecimiento sostenible en el tiempo. Si empezás a tener muchos problemas de envío o tardar meses o semanas como pasa a otros correos cuando van a hacer una entrega, estás en un problema. Trabajamos en crecer y seguir apalancandonos en ese SLA que para nosotros es la biblia.
¿Por qué HOP es una empresa de tecnología y no un correo o una empresa de logística o un servicio de última milla? ¿qué los diferencia?
Lo armamos distinto. Normalmente los correos o las empresas de logística inician al revés. Primero tienen los transportes, los depósitos y a la gente, para poder mover los paquetes, y pueden hacer todo eso sin tener tecnología o un sistema robusto detrás del servicio. Nosotros nos iniciamos al revés. Primero desarrollamos la tecnología que necesitábamos para poder hacer la trazabilidad correcta de los paquetes. Desarrollamos una app mobile para que nuestros socios, que son los Puntos HOP, puedan administrar los paquetes, recibirlos y entregarlos. Después, cuando ya teníamos todo eso armado y en condiciones de salir, dotamos a toda esa estructura tecnológica de los camiones, los depósitos y la gente para poder salir al mercado. Nuestro foco siempre está en seguir desarrollando nuestro sistema e integraciones. Tener un sistema robusto, es algo que en la charla de eCommerce Day remarqué, es vital para un operador logístico. Nadie podría trabajar en este rubro o en este mercado digital. Nuestros clientes son todos ecommerce. No podría haber servicio de logística que no tenga la tecnología que necesitan este tipo de empresas para poder brindar información y desarrollar este negocio. Desde la construcción del servicio lo pensamos distinto, entonces no es que la estructura logística o el sistema se tuvo que acomodar a la estructura logística que ya había, como le pasó a tantos otros. Nosotros primero pensamos bien cómo tenía que ser este sistema, la tecnología y lo desarrollamos, y en base a eso armamos el servicio.
En cuanto al futuro, ¿cuáles son las perspectivas del negocio? ¿hacia dónde apunta HOP?
Hoy ya tenemos más de medio millón de envíos por mes. Me parece un número súper interesante para una empresa que tiene un año y medio, dos años de operación. Lo que buscamos es seguir creciendo en ese volumen. Hoy tenemos más de 600 puntos de entrega en AMBA y estamos yendo hacia los 1.000 puntos. El crecimiento tiene que ser en ese sentido. Crecer en capilaridad, que es nuestro gran objetivo y seguir trabajando en acuerdos con socios estratégicos. Son redes de comercios de distinta índole. No solamente comercios minoristas, sino trabajar con redes de comercios para sumarlos a este negocio. Por suerte hay muchas empresas importantes interesadas en sumarse a HOP y dotar a esos comercios de nuevos negocios como este u otros que puedan llegar a ir surgiendo.
Al momento de ampliar la base de capilaridad y sumar nuevos puntos, ¿cuál es el criterio? ¿tienen algún tipo de expectativa o alianza con el comercio tradicional? ¿son una competencia o se complementan?
Nos complementamos. Siempre lo entendimos así. Los comercios tradicionales están generalmente fuera del mundo online. Nosotros lo que les ofrecemos desde siempre fue sumarse a este ecosistema y llevar al comercio tradicional el mundo online. Unos meses atrás, sobre todo con la pandemia, los comercios tradicionales se vieron mucho más afectados. La realidad es que en muchos casos hoy es super importante para los comercios tradicionales poder tener un servicio como el nuestro porque no solamente les genera nuevos ingresos y les lleva usuarios del mundo digital al mundo offline, sino que les lleva tráfico para su propio local. Es importante que las pocas veces que los usuarios puedan salir de sus domicilios para hacer una compra puntual, puedan aprovechar también para retirar un paquete en ese comercio de cercanía. Es una propuesta de valor integral para el comercio offline sumar a HOP. Es un complemento para todos los comercios offline poder sumarse. También parte del éxito que venimos teniendo últimamente en el crecimiento de nuestra red es que a los comercios realmente les interesa. Ven que es un negocio adicional al que tienen, y además les genera relevancia dentro de los usuarios. Nuestros socios nos cuentan que ven afluencia de nuevos usuarios que terminan siendo clientes de tienda offline. Conocen la tienda a través de HOP. Tenemos de todo: vinerías, ferreterías, farmacias, estaciones de servicio, kioskos. Esos comercios ven afluencia de gente y pueden aprovechar para convertir a esa persona que va a retirar un paquete en un nuevo cliente.
Con estos números que están manejando en cuanto a cantidad de puntos y de entregas, ¿cómo manejan los reclamos o fallas de servicio?
Nuestro esquema está armado para brindar soporte a clientes corporativos. Cuando firmamos acuerdos comerciales con nuestros clientes lo que establecemos es cuál es el esquema de atenciónLos reclamos generalmente debieran, (no sucede en todos los casos) pero deberían gestionarse desde el usuario que hizo una compra hacia el ecommerce y el ecommerce gestionar con los medios de entrega. Esa es la forma en la que los medios de entrega nos sentimos cómodos para atender reclamos, porque muchas veces los reclamos no tienen que ver con la entrega realmente, sino con parte del proceso logístico que nosotros no manejamos. Entonces, nuestros acuerdos de gestión de reclamos son con nuestros nuevos clientes. Establecemos cuál es el modelo de atención y en base a eso trabajamos con tiempos y SLA. Este negocio tiene mucha medición en cada uno de los KPI ́ s que tenemos. Trabajamos en SLA de atención, es decir, en cuánto tiempo un cliente ecommerce nos hace un reclamo y nosotros respondemos a ese reclamo. Trabajamos en brindar un buen servicio. Después, también hay cosas que se escapan a ese circuito, que son usuarios que en forma directa nos contactan o nos hacen reclamos. Respondemos a esos reclamos instando a que los usuarios reclamen a los ecommerce que son los que tienen la información completa de todo el servicio.
El vínculo que tienen con las tiendas de e-commerce, ¿qué le ofrecen? ¿por qué se termina inclinando por HOP? ¿cuáles son sus clientes principales?
Nuestro principal cliente es Mercado Libre. Es el ecommerce número uno de Argentina y el dador de carga más importante que hay en nuestro país. Es con quien trabajamos codo a codo para crecer y mejorar este nivel de servicio. Después tenemos otros clientes como la tienda de Colecciones, la tienda de Bonvivir, y algunas tiendas de ropa. Con este crecimiento vamos sumando clientes todo el tiempo y lo que les ofrecemos es nuestra promesa de entrega Next Day, con tarifas competitivas para el mercado. Siempre buscamos que nuestras tarifas estén apróximadamente un 30% por debajo de lo que es una tarifa de envío a domicilio, con el objetivo que para los usuarios sea un servicio relevante con entrega rápida y con una tarifa competitiva. La idea es que cuando vean la comparativa entre un precio y otro, vean en realidad lo siguiente: “hago dos cuadras, lo retiro yo, pago un poco menos y encima me llega más rápido”. En contextos como estos en los que muchos correos de entregan a domicilio demoran entre una semana y quince días, tengo un caso particular en el que hice una compra en el HotSale el 27 de julio, en el ecommerce no tenía HOP, tenía entrega en domicilio, todavía no me lo entregaron y ya pasó más de un mes; nosotros nos desvivimos por entregar NextDay, ¿Cómo puede ser que un correo tarde más de un mes en hacer una entrega? Eso es parte de lo que los usuarios también reclaman: tener servicios ágiles que puedan entregar rápidamente y que sean flexibles. Que no sea la única alternativa tener que esperar sentado en mi casa. En este contexto la mayoría de los usuarios puede llegar a estar en su casa más seguido, pero que no sea un servicio estático en el que tengo que estar si o si en mi casa esperando que me llegue el paquete. Con nuestro servicio el paquete llega Next Day en el punto de entrega, los puntos tienen 8 días de guarda de ese paquete. Ofrecen poco más de una semana para poder retirar.. Tenemos puntos que atienden 24hs los 365 días del año. Tratamos de brindar la mayor flexibilidad al usuario para poder hacerse de ese envío.
A futuro, ¿cómo creen que evolucionará la marca en los próximos cinco años?
Tenemos la mejor de las perspectivas, planes estratégicos de crecimiento de este negocio a cinco años, creemos que hoy tenemos que seguir creciendo en esta capilaridad en AMBA, tenemos que sumar el interior del país que era un tema pendiente para este año que con el crecimiento que tuvimos y el foco que queremos ponerle para que el servicio sea uno con grandes estándares de SLA. Todavía no fuimos al interior ,para poder concentrarnos en el crecimiento y que las cosas salgan realmente bien. Iremos hacia el interior del país el año que viene probablemente. Seguiremos creciendo desde esta capilaridad, y seguiremos sumando clientes y plataformas de ecommerce.. Si me proyecto a cinco años, este mercado es tan dinámico que no se que podría llegar a pasar, pero seguramente el crecimiento del ecommerce va a ser todavía más fuerte que el que experimentamos en estos últimos meses y eso da oportunidades para brindar nuevos servicios y seguir creciendo para poder brindar al mercado de ecommerce las mejores alternativas de entrega.
En cuanto al sector del que ustedes se sienten parte, ¿están más cerca de la logística o de las empresas tecnológicas que hacen envíos? ¿cómo piensan su posicionamiento?
Nuestro posicionamiento lo pensamos más cercano a las empresas de tecnología que hacen envíos. Como las Super Apps (PedidosYa, Glovo), ¿Por qué? Si bien nosotros no tenemos un marketplace como tienen ellos en donde podes hacer una compra desde donde integran todo el circuito, si nos focalizamos en el desarrollo y si nos focalizamos en tener una aplicación mobile en la que los puntos realizan entregas y seguimiento de los envíos. El foco nuestro está más cercano a esos negocios que a la logística más tradicional.
