Se trata de una medida sin precedentes, que derivó en intervención de la Justicia. Concretamente, la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos (FTC) interpuso una demanda ante un tribunal del distrito en Seattle contra Amazon, el gigante del comercio electrónico señalando a la compañía de Jeff Bezos por "inscribir a millones de usuarios" a su servicio de suscripción de pago conocido como Amazon Prime, sin el consentimiento expreso previo.
Además, se le acusa también por “dificultar la cancelación” del servicio, mediante trabas y obstáculos diversos para evitar la cancelación de suscripción compulsiva. Cabe mencionar que Bezos es el accionista mayoritario de Amazon, quien además es dueño del periódico “The Washington Post” y la compañía aeroespacial “Blue Origin”.
De este modo, en las extensas 159 fojas que integran el escrito de demanda, se presentaron diversas capturas de pantalla extraídas de la plataforma del popular servicio de streaming. Estas capturas fueron usadas como prueba para valerse y dar fundamento a las acusaciones, a fin de probar las prácticas fraudulentas que se le imputan a la compañía, y que presuntamente habría utilizado para mejorar sus resultados.
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Un engaño a sabiendas
Las compañías en su carrera por ganar terreno y conservar el liderazgo juegan a implementar "estrategias de marketing" que en algunos casos pueden resultar mal. En el caso de Amazon, la formal acusación en demanda realizada por el FTC señala que la compañía líder en ventas online, buscó y logró "engañar a sabiendas a millones de consumidores para que se inscriban al servicio sin saberlo".
A la vez, asegura que la empresa utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos, más conocidos como "patrones oscuros", para de ese modo lograr atraer a los consumidores orientándolos mediante engaños a la inscripción en suscripciones Prime de renovación automática.
Estrategias fraudulentas
Por otra parte, el ente de control investigó los procesos de inscripción y desafiliación (alta y baja) del servicio “Amazon Prime” desde marzo de 2021 y se constató una maniobra maliciosa que hace incurrir por engaño en acciones no voluntarias de los consumidores. .La presidenta de la FTC, Lina Khan, señaló: "Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, sino también costándoles un dinero significativo",
De la investigación surgió que los usuarios que intentaron cancelar el servicio Prime, tuvieron que realizar infinidad de pasos y sortear múltiples trabas para lograr la cancelación. La titular del organismo a cargo de la investigación también advirtió: “Estas tácticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas con la ley. La FTC seguirá protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los “patrones oscuros” y otras prácticas desleales o engañosas en los mercados digitales”.
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Cómo se detectó el engaño
La situación irregular, desplegada por Amazon como “estrategia de marketing” a fin de sumar suscriptores, se hizo evidente cuando los usuarios comenzaron a percatarse del engaño mediante el cual habían sido atrapados para terminar en una suscripción involuntaria. Además, de haber confirmado esta maniobra al momento de intentar la cancelar de la suscripción al servicio y tener que lidiar con los más diversos escollos para dificultar la baja del servicio.
De hecho, según denuncio la FTC, ante la inminente presentación de la demanda, Amazon habría modificado el procedimiento. No obstante, previo a ese cambio, la compañía habría desplegado un sinfín de pasos burocráticos y reiterativos con el fin de "obstaculizar" intencionalmente el proceso de cancelación. La realidad es que según indica el órgano, esta mecánica por parte de la compañía buscó que los suscriptores de Prime que querían dar de baja el servicio pago, no pudieran hacerlo y por cansancio abandonaran la intención de hacerlo.
En ese sentido, la Comisión Federal de Comercio afirmó que “La dirección de Amazon ralentizó o rechazó cambios que habrían facilitado a los usuarios la cancelación de Prime porque esos cambios afectaban negativamente a la cuenta de resultados”.
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Fácil suscripción con imposible cancelación
En los alegatos de la demanda se detalló que cuando los usuarios ingresaban a la página de compras online, se encontraban inmersos en una amplia variedad de oportunidades para suscribirse a Amazon Prime. Entre algunas de las maniobras de engaño, se constató en la investigación que en numerosas ocasiones, la opción de comprar productos sin afiliarse resultaba más dificultosa de localizar para los consumidores.
Por otra parte, en ciertos casos también se pudo verificar, según alegó la FTC, que el botón al que debían dar click los compradores para terminar de modo exitoso la operación, no aclaraba ni advertía a los consumidores que, al seleccionar la opción y dar aprobación a la finalización de la transacción de compra, también estaban "autorizando" una suscripción recurrente al servicio de Amazon Prime.
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Amazon y su red de servicios
La plataforma Amazon Prime es líder por su servicio de envíos rápidos y gratuitos de diversos productos y millones artículos de varios rubros, con aplicación de descuentos, y también con el acceso a contenido amplio: desde películas y series de televisión hasta música. Actualmente la compañía tiene en su servicio Prime una base de más de 200 millones de miembros suscriptores a nivel global.
MVB JL
