Un estudio del Conicet revela que más del 70% de los trabajadores de "call centers" son mujeres

Los tiempos cambian. Mientras que a principios de los 90 muchos jóvenes argentinos debutaban en el mundo del trabajo con la sonrisa insistente de una casa de comidas rápidas, más tarde se subieron a un ciclomotor para ser los chicos del delivery o llenaron góndolas en un supermercado. Hoy, y justo desde el fin de la convertibilidad, el ícono del ingreso al mercado laboral son los callcenters, esos tanques de llamadas telefónicas donde el grueso de la mano de obra oscila entre los 18 y los 25 años.

En exclusiva, PERFIL accedió a los primeros resultados de un trabajo del Centro de Estudios e Investigaciones Laborales (CEIL-Piette) del Conicet, que radiografía a los más de 30.000 empleados que hoy ocupan los calls del país resaltando tanto la importancia que estos puestos tienen para los jóvenes trabajadores como la necesidad de protegerlos con políticas específicas que palien los aspectos desgastantes propios de la actividad y que les permitan crecer profesionalmente.

“Estamos ante una nueva forma de actividad que merece toda nuestra atención”, para así “evitar el queme de su mano de obra procurando que estos puestos que se han exportado a la Argentina sean buenos trabajos para nuestros jóvenes y no malos trabajos empobrecidos en su contenido y mal retribuidos”, explica Andrea Del Bono, investigadora del CEIL-Piette que lleva adelante el estudio.

Costos. Quizá lo más llamativo de este sector sea que la llamada deslocalización extraterritorial de la atención al cliente hace que el reclamo de una persona en EE.UU. o España sea atendido en una oficina de la Argentina. Pero ¿por qué crecen los call centers offshore en el país? Un motivo clave es el ahorro de costos. En Latinoamérica, el precio de un agente telefónico es cerca de un 30 por ciento más barato que, por ejemplo, en España. “Cuando Argentina devalúa su moneda, se vuelve una de las mejores plazas de la región. Mientras un teleoperador de EE.UU. gana de 10 a 12 dólares la hora, acá los mejores salarios (los de empleados bilingües) oscilan entre los 2 y 3 dólares”, describe Del Bono, y agrega que con lo percibido por un teleoperador español se pagan tres sueldos en Argentina, algo que se vuelve decisivo para un sector donde el costo laboral ronda el 70% del gasto, aunque no está eximido de conflictos por el encuadramiento sindical de sus trabajadores.

En el país hay unas 40 empresas de call centers, que este año esperan superar los 190 millones de pesos facturados en 2005. “Básicamente, se trata de chicos sobrecalificados para un trabajo muy barato desde la Argentina hacia economías más desarrolladas”, resume la investigadora.

Su estudio define al empleado medio del call center como un joven que no suele superar los 25 años, que hace su primera experiencia laboral y cuenta con una buena formación académica (la mayoría terminó el secundario y cursa estudios terciarios). “El perfil universitario es mayor en los operadores bilingües, el prototipo del joven que, además del colegio, estudió inglés en un instituto privado. Siguen el mandato familiar de tener una carrera, pero son hijos de la clase media desbarrancada”, grafica Del Bono. Por eso, a muchos la obligación de costearse la Universidad los ata con fuerza al call , algo que puede derivar en un círculo poco virtuoso. “Entre los aspectos negativos más relevantes vemos la dificultad de coordinar el trabajo y el estudio”, dice la investigadora. “Los entrevistados mencionan lo agotados que están a la hora de estudiar, y conclusiones preliminares permiten describir que empiezan a atrasarse en la carrera, dejando pasar los turnos de examen o cursando menos materias”, detalla.

Del Bono destaca que “ más del 70% de la fuerza de trabajo es femenina”, y que hay particularidades en el perfil del operador según atienda en español o inglés. Los primeros “ingresan al mercado para ayudar en casa, independizarse o porque viven en pareja” y, a diferencia de los bilingües, son jóvenes de menos recursos económicos que ya pasaron por trabajos precarios y temporarios. En cuanto a sueldos, un operador en español promedia un salario neto de 750 pesos, cuando uno en inglés gana unos 1.100 pesos.

Donde no hay diferencia es en la jornada laboral tipo, que es de 6 horas, aunque para lograr los sueldos señalados los chicos suelen trabajar sábados o domingos. En total, son cinco a la semana, si bien muchas firmas recurren a horas extras o jornadas más extensas, de hasta 9 horas.

Quemados. Para los jóvenes, el hecho de que se trate de un trabajo en blanco es un aspecto clave y diferenciador. También destacan como positivo la flexibilidad de los horarios y el “buen clima” de trabajo. “Las descripciones recuerdan, y en parte reproducen, el ambiente juvenil del colegio secundario. Todo indica la versatilidad en los gerenciadores de call centers offshore, en pos de retener la fuerza de trabajo joven que puebla esta actividad”, describe Del Bono. En lo negativo, destaca el desgaste y la tensión nerviosa. “Es un trabajo que te destroza”; “a los pocos meses no querés saber nada.” Frases similares se repitieron en las 30 entrevistas en profundidad y los varios grupos de discusión hechos para el estudio. “El ‘queme’ o burnout, una sintomatología que la Organización Internacional del Trabajo tipifica como enfermedad laboral, fue descripta con lujo de detalles por los agentes que entrevistamos, especialmente por los de los call centers offhsore”, cuenta la especialista.

En el caso los clientes extranjeros hay otras presiones, “ya sea porque un norteamericano pide a alguien que hable inglés cuando no entiende la pronunciación de los chicos, o si un español insiste en saber desde dónde lo atienden”, ejemplifica Del Bono. En este punto, agrega que algunas firmas piden al operador que intente no revelar su ubicación o que se invente un nombre que suene menos latino.

Según la deslocalización del trabajo, los operadores hacen un balance indignado. “A nosotros nos pagan chaucha y palitos; y a los de otros países, dólares o euros”, relata Del Bono en palabras de los chicos. Así las cosas, la mayoría cree que “el call es un trabajo para estar de paso”.

Para la investigadora, la necesidad de proteger a estos jóvenes cobra magnitud si se tiene en cuenta que, según informes del mercado, se espera que en 2008 el sector emplee a 50.000 personas. “Están pendientes estrategias pensadas entre los sindicatos, las empresas y los organismos oficiales para contemplar la necesidades de quienes trabajan en los call centers del país”, concluye Del Bono.

Historias contadas en primera persona

Valeria De Nichilo estudia Comunicación Social en la UBA y tuvo su primer trabajo en 2003, a los 23 años y en un call. “Vendía servicios de larga distancia a inmigrantes de habla hispana en Estados Unidos, pero no aguanté la presión y el sueldo era muy bajo”, detalla.

Después entró a una firma más grande, donde atendía consultas de clientes. “Pasé por varios proyectos de telefonía celular y hoy atiendo a los que llaman para cambiar equipos”. Valeria se queja porque, si bien suele no haber stock de celulares y tiene que motivar al cliente para que compre otro teléfono, no cobra comisión por venta. “Y ahora vamos a perder un bono de 50 pesos si no llegamos al objetivo”, asegura. “Al principio, era por presentismo, después fue por el tiempo promedio de una llamada y ahora es por adherencia, es decir, el tiempo que estás logueada al sistema”, describe Valeria, que gana un sueldo de 700 pesos más 40 pesos en tickets.

Recuerda que cuando ingresó al mercado lo hizo para mantener sus estudios, pero que “después de 5 o 6 horas atendiendo llegás a casa y no tenés ganas de hablar con nadie”. “Fue sobre todo al principio, cuando había una canilla de llamadas terrible y no podías tomarte los 20 minutos de descanso corridos. Ahora tenemos 30 minutos de descanso y no hay tantas llamadas”, cuenta. Su grupo de trabajo es variado en edad, pero la mayoría son jóvenes. “Igual, muchos chicos de 21 años ya tienen hijos y son sostén de casa”, remarca. Sobre sus expectativas, quiere conseguir un empleo vinculado con su carrera, porque además en el call el progreso no se concreta.

En el caso de Martín, tuvo otros trabajos pero éste fue el primero en blanco. Estudiante universitario de 28 años, Martín entró al mundo de los call en 2004 y hoy hace soporte técnico en inglés. Es uno de los llamados teleoperadores bilingües. “Fue para bancarme el estudio y también tener plata para mí”, explica. Sobre la carrera, dice que “bajás un cambio porque de repente llegás a tu casa y estás algo cansado para estudiar”. “Si es un día tranquilo, no hay problema pero si tenés una llamada tras otra, terminás algo alienado”, explica. Entre risas, confiesa que cuando entró al call “soñaba que el software del programa se caía y había muchas llamadas”, y después se enteró de que a sus compañeros les pasaba algo parecido. “Creo que para la mayoría era el primer trabajo y eran demasiadas cosas juntas: tenés que hablar, escuchar, dar instrucciones, escribir y llenar varios datos distintos. Y tenés un tiempo determinado para hacerlo”, destaca este teleoperador. Martín, que gana un promedio de 1.200 pesos por mes, sostiene que si bien le interesaría probar en algún momento con otro trabajo, el sueldo lo mantiene en el call. “Por un trabajo donde te paguen 800 o 900 pesos, no sé si vale la pena”, se pregunta.