Una respuesta de chat de una representante de servicio al cliente de AncestryDNA le destrozó la vida a Catherine St Clair. La mujer, de 57 años, es la genealogista en ejercicio de su familia y había enviado su saliva a Ancestry para realizar pruebas. Entonces, cuando su hermano Mike apareció como "primo hermano o pariente cercano", ella asumió que debía ser una falla. Aún más extraño: la prueba mostró que alguien de quien nunca había oído hablar tenía una coincidencia genética mucho más cercana que Mike.
Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de Ancestry a través de la función de chat del sitio web. Con calma, una representante llamada Pam le explicó qué son los "centimorgans", una unidad para medir el vínculo genético. Los hermanos, le dijo Pam, normalmente comparten alrededor de 2,600 centimorgans de ADN, mientras que los medio hermanos comparten 1,800. "Me dijo: ’Haga clic en el pequeño icono con su nombre. Le dirá cuánto comparte con él ”, recuerda St Clair. "Y cuando hice clic, fue cuando se me derrumbó el mundo".
Mike no era su hermano del todo. No compartían el mismo padre.
En el negocio de las pruebas de ADN para el consumidor, el servicio al cliente a veces tiene más que ver con el apoyo emocional. Si bien las pruebas genéticas se comercializan con frecuencia como entretenimiento familiar, a veces terminan desentrañando sorpresas para la vida. Y cuando esas sorpresas aparecen en los resultados de las pruebas de alguien, el primer paso suele ser una llamada a servicio al cliente.
"Realmente no desempeñamos el papel de terapeuta, sino que escuchamos e intentamos ser comprensivos y los ayudamos a que procesen las cosas", afirma Kent Hillyer, jefe de atención al cliente de la firma de pruebas genéticas 23andMe. Ahí, ese tipo de llamadas es tan frecuente que la preparación para ellas se integra en el programa de capacitación de la compañía, que dura meses. El problema más común, según Hillyer, es cuando el supuesto padre de un cliente no aparece en una prueba como el padre genético. Pero a veces las madres o los hermanos también son una sorpresa.
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"La forma en que comienzan la mayoría de esas conversaciones es que la gente acude a nosotros para verificar la precisión", explica Hillyer. “Alguien ha sabido algo durante toda su vida y luego esta compañía le dice otra cosa. Es duro. Y luego dice algo como, ‘Oye, me voy a una cena de Acción de Gracias. ¿Puedes ayudarme con esto antes de tener esta conversación con mi madre?’". El siguiente paso para St Clair fue acercarse al pariente que se mostró más relacionado con ella que su hermano. Le envió un mensaje a través del sitio web de la compañía.
"Compartí 2.172 centimorgans con ella", cuenta St. Clair. Eso era apenas un poco más de lo que había compartido con su hermano. Pam, la representante de atención al cliente, le dijo que eso significaba que el pariente misterioso era un medio hermano, una tía, un tío, una sobrina o un sobrino. St Clair y el misterioso familiar hablaron por teléfono. Resultó que eran, de hecho, medio hermanas. Su madre había trabajado para el padre de su recién nacida hermana en 1960, casi al mismo tiempo que St Clair fue concebida. Sus dos padres murieron hace años, por lo que era demasiado tarde para confrontarlos por el descubrimiento.
St Clair comenzó a crear un grupo de Facebook para personas como ella. Ahora tiene más de 4.000 miembros y es uno de varios grupos de este tipo. Recientemente, comenzó el proceso para registrarlo como una organización sin fines de lucro que lucha por el apoyo emocional para las miles de personas que se realizan pruebas de ADN y descubren que su familia no es exactamente la familia que esperaban. "¡La forma en que esto afecta nuestro papel en la familia y nuestra relación con nuestros padres es tan profunda!", dijo. "Es traumático”.
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