El impacto de la tecnología: cómo afecta a los clientes los servicios automatizados
En un mundo cada vez más impulsado por la tecnología, las empresas deciden automatizar sus servicios para mejorar sus operaciones. Sin embargo, desde el lado del cliente las experiencias con estos mecanismos no siempre son las esperadas.
La automatización de los servicios suele generar disconformidad en los clientes |
Télam
Con el fin de agilizar los servicios y abaratar costos, los empresas optan por utilizar mecanismos de automatización o atención al cliente mediante bots. En muchos casos, este tipo de tecnología no suele satisfacer la demanda requerida por la persona que llama para buscar una solución ante un problema determinado y se encuentra con la limitación del programa.
Crecimiento abismal y calidad de atención
Para hablar sobre este tema, Canal E se comunicó con la licenciada en Relaciones Laborales, Ayelén Kalenok, quien expresó que, “cada vez se está utilizando más” y lo que se observa en el último tiempo, “es el crecimiento abismal y exponencial que está teniendo en diversas áreas”, en particular con las relacionadas a atención al cliente.
Según la entrevistada, los bots se están utilizando cada vez más en locales de comida rápida y atención de llamadas para apoyo por algún problema de servicio, y los puntos que “pone en jaque” a la tecnología es la calidad de la atención que se está brindando y la parte ética. “Sabemos que parte de este procedimiento es para abaratar costos, pero, no está siendo llevada adelante por personas, sino que es una configuración”, agregó.
En continuidad con el tema, la entrevistada sostuvo que los bots están siendo utilizados, últimamente, para la resolución de problemas. “Pero la realidad es que cuando diferentes problemas van escalando se necesita la presencia de un humano para poder darle valor a esa solución”, agregó.
Los calls centers y la configuración de bots
Al ser consultada por cómo los bots son considerados en los call centers, Kalenok contó que es en los lugares “donde más están siendo utilizados”, porque es importante destacar que el trabajo en estos lugares fue definido, hace algunos años, como “insalubre” por la exposición con los conflictos que se tiene que resolver. Y agregó: “La gran incertidumbre es saber hasta dónde pueden llegar los bots y cuál será el límite porque siguen avanzando”.
Para la licenciada, la inteligencia artificial es una parte fundamental de cómo son configurados los bots y también, como las nuevas tecnologías van mejorando estas herramientas. “Sin embargo, muchas veces no pueden tener una solución correctas o suplir la demanda del tipo de servicio o soporte que el humano necesita”, continuó.
Al finalizar, dijo: “La evolución de la tecnología, en algunos casos, no es congruente con lo que necesita el cliente o el mercado, y ahí es donde hay que plantear cuál será el alcance que va a tener y la medida de la complejidad que puede acompañar”.
