Hace unos seis años un grupo de emprendedores cordobeses crearon el sitio Tuquejasuma.com con la intención de canalizar los reclamos de los usuarios de empresas privadas y de entes, organismos y entidades públicas. El concepto del sitio se plantaba en un par de ejes diferenciadores: primero, la idea de dar visibilidad a un reclamo, haciéndolo público en la web; a la vez, propiciar que el espacio sea tomado como un canal de expresión para una comunidad de usuarios, muchos de los cuales compartían las mismas problemáticas. Además, tender un puente entre consumidores, clientes y usuarios con las empresas y entidades a las que se les hacían los reclamos para lograr una respuesta y una resolución de los conflictos en un tiempo más perentorio de lo que usualmente implica asistir físicamente a una oficina o llamar a un 0-800. Durante estos años, la idea y el concepto de la plataforma maduró mucho.
Hoy TuQuejasuma muestra números muy interesantes en cuanto a la comunidad de usuarios y empresas y entidades interactuando. Y lo interesante es que, motivados también por la exposición a la que se ven obligados en las redes sociales, las empresas comenzaron a dar una importancia crucial a la cantidad y calidad de gestión de los reclamos que reciben. Las empresas y organismos del sector público, en tanto, aún siguen un poco más lentos a la hora de resolver y atender los reclamos de sus usuarios de bienes y servicios.
Quejate. “La idea original era reunir a personas con reclamos iguales. Sobre la marcha vimos que había problemas de todo tipo y la gente tenía necesidades puntuales. Había páginas que te dejaban hacer reclamos públicos pero nada más. Entonces, migramos a un modelo donde se publica la voz del cliente, pero también buscamos conectar a las empresas para que resuelvan esos reclamos”, cuenta Ricardo Vaca Narjava, socio fundador de TuQuejaSuma.com Para sus fundadores, TuQueja es una plataforma para que consumidores expresen sus reclamos y a la vez las empresas atiendan esas demandas y puedan posicionarse. “Se publica el reclamo con un título, descripción y datos de contacto. Sobre lo publicado se pueden sumar apoyos de otros usuarios y luego la firma se comunica. Pero es el cliente el que define si su caso se considera solucionado o no”, explica.
Reputación. Desde que opera, la plataforma ya generó unas 220 mil atenciones de reclamos. Están listadas cerca de 6.500 firmas, de las cuales el 10% responden activamente con una tasa de atención de reclamos del 90%. “La clave para que las empresas se comprometan es que nosotros generamos estadísticas, reportes e informes sobre lo que los clientes están reclamando. Para las empresas es un valor importante porque tienen información fidedigna sobre los reclamos y cómo están viendo los clientes sus servicios. Es una especie de auditoria externa, generada de forma neutral y directa desde los clientes”, señala Vaca Narvaja.
A eso se suma el juego de la reputación en el que se ven involucradas las marcas y que tiene su cara más visible con los rankings que genera la estadística de la plataforma, donde se ven cuáles son las firmas que más y mejor atienden las demandas. Según los datos actuales, las empresas que más solucionan son Cenedi (con porcentaje de resolución del 100%), Santander (95,1%) y Vivus (94,4). Las que menos solucionan con Pay U (1,4% de resolución), Efecty (2%) y Philips Morris (2,2%). Y las que tienen más soluciones son Naranja (21.623 soluciones), Mercado Libre (14.219) y Presto (10.923).
Entes públicos. La plataforma cubre decenas de verticales y sectores, pero el área donde menos resolución de problemas se observa es el sector público. El sitio ofrece la posibilidad de indagar sobre las estadísticas de resolución de cientos de empresas y entidades. Analizando algunas entidades, Anses y Municipalidad de Córdoba (con un 4% y un 9%, respectivamente) son algunos de los entes públicos con índice más bajo de resolución de reclamos. Epec tiene un 12%, el Ersep y Bancor un 16%, Afip un 19% y Rentas un 25%. “Siempre nos paramos como consumidores de bienes y servicios y no solo consumimos en el sector privado. Entonces pusimos foco también en lo público. Las empresas y organismos públicos son más difíciles de convencer de que atiendan el canal o que tengan buenas tasas de resolución. No tienen buen porcentaje de resolución, aunque sí sabemos que tienen una política de atención y gestión. Pero funcionan de forma diferente al sector privado”, completa Vaca Narvaja.
CUANTO SOLUCIONAN LOS ENTES PUBLICOS
Este es el porcentaje de resolución sobre reclamos de algunas reparticiones públicas con presencia en la plataforma: Anses 4%, Municipalidad de Córdoba 9%, Epec 12%, Ersep 16%, Bancor 16%, Afip 19%, Rentas 25%.
