El avance de la tecnología y la posibilidad de comprar con un solo clic ha atraído a más consumidores argentinos al comercio electrónico. En este contexto, la firma Emailage señala estas seis tendencias que se espera marquen la pauta y sigan creciendo en 2020:
◆ Mundo móvil: según el estudio anual que realiza Kantar TNS para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las empresas argentinas facturaron mediante e-commerce 229,760 millones de pesos y vendieron más de 120 millones de productos en 2018. Y en lo que respecta a los dispositivos utilizados, el 35% de los consumidores realizó compras a través de su smartphone, el 27% hizo búsquedas exclusivamente mediante su dispositivo móvil, y el 17% compró a través de apps.
◆ Sea omnicanal: después de la popularización del smartphone, el móvil ha sido responsable de la expansión de las ventas en línea. Pero a pesar de todos los avances tecnológicos, los mismos consumidores quieren tener experiencias, tanto en el espacio virtual, como en el físico.
La tendencia omnicanal es una evolución del concepto multicanal, totalmente centrada en la experiencia del cliente, y se basa en la convergencia de todos los canales utilizados por la empresa para que el consumidor no vea la diferencia entre estar conectado y desconectado.
◆ Más conexiones: al generar su tienda virtual puede utilizar espacios similares a los marketplaces, que son locales donde los consumidores se sienten más seguros. Esta misma tecnología puede ayudar a su empresa a automatizar procesos manuales, de modo que pueda usar ese tiempo creando diferentes estrategias de campaña.
◆ Asistentes: apostar a los bots de atención es una estrategia interesante que puede ahorrarle tiempo y dinero a su empresa, ya que aceleran la atención y reducen el flujo de solicitudes repetidas que llegan al SAC (servicio de atención al cliente). Pero incluso si invierte en este tipo de atención automatizada, nunca olvide contar también con formas de asistencia más personalizadas.
◆ Logística: la experiencia del cliente se vincula directamente con la recepción de las compras. Aun así, cuando se hacen de manera electrónica, suman el desafío de la logística de entrega y retiro de productos. Para inicios de 2019, en Argentina cuatro de cada diez productos fueron enviados a domicilio, y más de la mitad se retiraron en el punto de venta.
◆ Seguridad: según una encuesta de WorldPay, más del 25% de los consumidores abandonan el carrito de compras porque no confían en la seguridad de las plataformas virtuales. Además, de acuerdo con Kaspersky, en Argentina se cometieron más de un millón y medio de ataques de phishing en 2019 (4.509 al día). ¡Prevéngase!
*Gerente general de Emailage para América del Sur.
