A 15 meses de haberse iniciado la pandemia, en Europa disfrutan de las vacaciones de verano con cierta normalidad. Así como el Viejo Continente fue un anticipo de la propagación del virus en 2020, ahora se lo analiza como el lugar en donde la vida pospandémica está más cerca. En un principio se decía que el interés por los viajes decaería ante el temor del contagio, sin embargo, la intención persiste con una nueva manera de resguardarse: la contratación de seguros.
El Consejo General de Seguros de Barcelona estimó un aumento del 45% en consultas durante el mes de mayo y registró 15 países y regiones que requieren un certificado de seguro, por citar un caso puntual. Esto permite dos lecturas: en primer lugar, el avance de la cultura aseguradora en los usuarios; y, en segundo lugar, un enorme desafío para las diferentes organizaciones de adaptarse y responder a las nuevas demandas.
Grecia obliga a todos a hacerse hisopados y pagarlos de su bolsillo
Los servicios contratados se personalizaron a niveles inimaginados. La oferta se debe adecuar a las necesidades de los clientes. En algunos casos de Europa, incluye todos los gastos de asistencia médica por COVID-19 durante la estadía en otro país durante las vacaciones. Algunos hablan de las pruebas PCR, otros mencionan pedidos de repatriación y los más previsores solicitan un reembolso y cancelaciones flexibles en caso de contagio. La adquisición debe ser resuelta casi al mismo tiempo que la compra del pasaje o el alquiler. La instantaneidad que ofrecen las plataformas digitales es el diferencial para satisfacer a una demanda cada vez menos dispuesta a los encuentros presenciales.
La inversión en tecnología para el sector alcanzó los USD 7000 millones en 2021 y superó a nivel global los niveles previos a la pandemia, según un informe de NTT Data. Particularmente en Europa fue de 1800 millones de euros, trece veces más que en 2016. El mercado eligió el camino de la industria y el término insurtech, acuñado en 2016 y desde entonces con poco uso, se transformó en la palabra clave para el renacimiento.
El negocio de las compañías de seguros se transforma en un servicio 100% digital
Si las personas se acostumbraron a resolver los trámites digitalmente durante la pandemia, la organización de las vacaciones no es la excepción. Buscarán opciones rápidas y en modo self-service, como definen los expertos del marketing a la nueva tendencia de autosatisfacción de sus necesidades.
Los recursos que ofrece la tecnología en este viaje del cliente son de los más variados. Asistentes virtuales y algoritmos que cotizan al instante pueden ser aliados fundamentales para escalar el aluvión de consultas recibidas por la contratación de seguros para los viajes. Machine learning para automatizar reclamos, ofrecer nuevos productos y manejar los datos es otra de las novedades.
La transformación digital revolucionó la forma de contratar seguros en medio la pandemia
La mejora de experiencia del cliente a través de la tecnología puede ser integral. Una vez que se contrata el seguro, soluciones digitales permiten descargar el certificado de cobertura, pagarlo con el celular o denunciar siniestros. Los seguros tienen que pensar para que no lo tengan que hacer sus clientes.
Mientras Argentina atraviesa el invierno, el caso europeo ofrece algunas certezas de cara al próximo verano. Para las aseguradoras será un gran desafío. Y también una inmejorable oportunidad de transformarse digitalmente en línea con lo que sucede en el mundo.
* David Rey Goitía. Lic. en Administración de Empresas. Presidente de Intēgrity Seguros.
