A mediados del 2018 la Secretaria de Comercio Interior avanzaba en una propuesta superadora para la temprana atención y pronta resolución de los conflictos en el ámbito de consumo, entre usuarios y empresas, pudiendo los primeros iniciar un reclamo que se tramitaría bajo instancia privada y la figura de un Defensor del Cliente, como área interna de las segundas.
Dentro de los fundamentos de la Resolución 394/2018 que dio nacimiento al “Defensor”, se destacaban las políticas de autorregulación de los proveedores de bienes y servicios, entendiendo que existen numerosas formas en que los estados, las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del consumidor.
Se hacía hincapié en los “principios para unas buenas prácticas comerciales”, donde se prevé que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva.
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Se comprendió que la figura del “Defensor del Cliente”, a crearse, podría garantizar una mejor y más eficiente tutela, fortaleciendo la protección de los intereses económicos de los consumidores y con la finalidad de prevenir o reducir eventos dañosos en los bienes o derechos a proteger de la parte débil de la relación de consumo.
Todo ello, seguía los lineamientos y Directrices de las Naciones Unidas en la materia, en post de la prevención y resolución de carácter conciliatorio o transaccional del conflicto del consumo.
Breve introducción al “Defensor del Cliente”
Se creó la figura del “Defensor del Cliente”, como instancia primaria en la cual los proveedores puedan atender y, en su caso, resolver las quejas y/o reclamos de sus consumidores, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240.
Para efectivizar ello, los proveedores que voluntariamente implementen la figura del “Defensor del Cliente” deben designar al postulante para cubrir dicha función quien deberá ser un profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de protección al consumidor. El postulante designado debe contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
A nivel interno, se contaría con un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, que deberá contar con la homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
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Los proveedores adheridos deben, en todos los casos, garantizar la autonomía en el ejercicio de sus funciones al “Defensor del Cliente”, quien reportará al máximo nivel de la organización. Por otro lado, el funcionario deberá emitir dictámenes que, de ser aceptadas por el consumidor o usuario para la resolución de su reclamo, tendrán carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor.
Ante el fracaso de la instancia interna por la no aceptación por parte del consumidor de la resolución emitida por el “Defensor del Cliente”, queda expedita la tutela administrativa o judicial prevista por la Ley Nº 24.240 y normas complementarias, para la resolución de los conflictos de consumo.
Otro rasgo distintivo es la creación de un régimen informativo trimestral, donde los proveedores que implementen la figura del “Defensor del Cliente” deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que deberá contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos presentados por sus consumidores.
De la baja adhesión, al olvido
La figura en su primer momento conto con beneplácito de diferentes sectores empresariales, lo que generó fuerte repercusión entre expertos y empresas que coincidieron en que la figura sería la oportunidad de tramitar de manera interna los conflictos, reduciendo la publicidad de los mismos y los costos que una instancia administrativa de consumo y posterior proceso judicial podrían significar.
Sin limitar la competencia de otras instancias de consumo, el “Defensor del Cliente” se vio como una oportunidad de ahorro significativa en la materia, al reducir presencia en las diferentes provincias y oficinas municipales de las jurisdicciones donde el proveedor comercializara sus productos.
Otro punto que se valoró, es la oportunidad de disminuir los desacuerdos con las diferentes autoridades de aplicación en nuestros sistema federal, principalmente por la controversia generadas a partir de ordenanzas y resoluciones de diferentes gobiernos locales que imponen el pago de tasas por acceso a defensa del consumidor, a cargo de los proveedores denunciados, lo que es una violación directa al principio de inocencia y de defensa en juicio.
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En el plano reputacional de la organización, la tramitación interna con plazos breves y reglas claras se vio como una oportunidad de reducir la dispersión de los reclamos entre diferentes sitios webs (tu queja suma, Google calificaciones y redes sociales).
A pesar de contar con estos beneficios, en la práctica la burocracia del sistema ha generado un efecto desalentador para los proveedores.
La falta de difusión de la figura, la proliferación de oficinas consumo sumadas a la apertura de una ventanilla única federal de reclamos y los costos de implementación al contar con expertos de rango de directores y la carga de documentar internamente y el régimen informativo trimestral terminaron por desalentar una figura que cuenta con numerosos beneficios para las organizaciones.
En la actualidad y según informes de la Secretaria de Comercio tan solo seis empresas adhirieron a la figura, siendo estas la empresa de seguridad ADT Security Services, el unicornio Mercado Libre, la cadena Carrefour, la fallida Garbarino, el banco HSBC Argentina y la agente turística Despegar.
Beneficios que imponen refundar la figura
No dudamos al decir que el “Defensor del Cliente” es una figura más que interesante para los proveedores que buscan aumentar el vínculo de confianza y cercanía con sus usuarios, al mismo tiempo que reducen el costo de conflictividad y avanzan en una integración de todas sus aéreas internas en torno a la cuestión de consumo.
Destacamos tres principales beneficios, por los cuales se impone refundar la figura del “Defensor del Cliente” y se recomienda la adhesión de parte de las empresas:
- Aumenta la fidelidad de los clientes y permite atraer a potenciales y nuevos interesados a la empresa por el grado de expectativa que genera en ellos la pronta resolución de conflictos, lo que a su vez, es un punto que permite diferenciarse de la competencia y atraer mayor cantidad de público.
- Genera una amalgama estratégica de todos los recursos internos de la organización ya sean sectores de comercialización, marketing, diseño, legales y servicio al cliente, potenciando a cada uno de ellos y resaltando sus resultados de manera integral y conjunta.
- Reduce los costos y gastos de las diferentes instancias y conflictos de consumo, ayudando a establecer planes de acción para satisfacer los intereses internos de la organización, en la medida en que se desarticulan cada uno de los conflictos.
En coincidencia con estos beneficios, se da lugar a diferentes desafíos para el “Defensor”, quien en una primera instancia deberá generar la cultura de respeto al usuario y consumidor mediante organización y armonización de procesos y prácticas de cada uno de los departamentos o sectores de la empresa.
En un segundo nivel o estadio, superada la concientización y respeto de las buenas prácticas de consumo de manera interna, deberá desarrollar procesos tendientes a ofrecer ayuda directa a los clientes y dar respuestas a necesidades urgentes mediante la conformación de un equipo sólido de defensa del cliente, que reúna a diferentes aéreas profesionales, y que genere una base estadística interesante y valiosa para cada uno de ellos.
En una tercera etapa, buscará influir positivamente en los sectores directivos de la empresa, para lograr una mayor adhesión a las buenas prácticas del sector del que se trate, mejorando así los servicios o productos. Quizás uno de los aspectos más difíciles de homogeneizar por parte de este funcionario.
Un último paso será la coordinación transversal entre todos los sectores de la empresa enrolados detrás de un principio de defensa del cliente, como oportunidad de mejora de todos los sectores y reducción de costos por conflictividad.
En un plano ideal de las cosas, una última etapa será la consolidación de las buenas prácticas como estrategia de reducción de la conflictividad en épocas donde el derecho del consumo se erige como un nuevo campo fértil para el reclamo integral dados los beneficios de gratuidad e interpretación del consumidor.
Conclusiones
El “Defensor del Cliente” propone un “enfoque integral y estratégico” de la conflictividad en materia de derechos de consumo; situación que torna a la figura como indispensable y en interés colectivo de la sociedad permitiendo una moderna política en la temática debe hacer hincapié en la prevención y resolución de carácter conciliatorio o transaccional del conflicto del consumo ya que, debido a su naturaleza; por su asiduidad y cuantía, deben preverse y crearse la mayor cantidad de mecanismos o procedimientos que, en forma rápida y expeditiva, ofrezcan una alternativa concreta para la satisfacción del consumidor o usuario que presente alguna situación de conflicto, en su relación contractual con el proveedor.
Preparados, listos... ¡siempre!
Para las organizaciones supone diferentes beneficios que deben resaltarse y estadios en su vinculación con sus usuarios y consumidores, que deriva en un mayor grado de fidelidad y relevancia de la empresa por su aplicación de buenas prácticas.
La obtención de mejores resultados y estadísticas, desalentará descabellados pero reales intentos de regular el comercio e imponer costosas multas, cuyo destino siempre es claro en la norma pero sin trazabilidad en la práctica.
La autorregulación y las políticas públicas generadas de manera participativa entre estado y privados nos lleva a un estado de mayor protección del consumo, de la mano de experiencias que se vienen desarrollando en foros internacionales tales como el Programa COMPAL y el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de UNCTAD; la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y el Comité Técnico Nº 7 de Defensa del Consumidor del Mercosur, entre otros.
*Departamento de Derecho Corporativo de Grispo Abogados.
