Pospandemia: la importancia de los protocolos para el consumidor
Las nuevas exigencias de sanidad y distanciamiento impulsan una creciente demanda de controles para garantizar experiencias seguras y transparentes en comercios y rubros como el gastronómico y hotelero.
Apertura de bares y restaurantes en Caba 20200831 |
Obregon Juan
El ser humano modificó desde su forma de socializar hasta sus hábitos de compra y consumo. La pandemia y la “nueva normalidad” generaron nuevas preocupaciones, demandas y preferencias, especialmente relacionadas a la sanidad y seguridad de los lugares que se visitan. Para los comercios, esto también representa una revolución en su forma de atender: cupos de ingreso para asegurar el distanciamiento obligatorio, alcohol en gel, termómetros digitales, mesas en la vereda y ventanillas de take away, entre otras postales que ya se han vuelto clásicas.
En este contexto, la economía de los protocolos se encuentra en alza y vino para quedarse. Hoy, todas las actividades están mediadas, en mayor o menor grado, por normativas y prácticas que garanticen la seguridad necesaria para convivir y desenvolverse de la mejor manera en espacios públicos.
Por su parte, los clientes ya no basan su lealtad sólo en el precio o el producto. En Argentina, por ejemplo, a la hora de tomar decisiones de compra, el 77% destaca a la experiencia del cliente como un factor decisor. En general, el 43% está dispuesto a pagar más por una mayor comodidad y el 42% lo haría por una experiencia agradable y acogedora. En tanto, el 49% se alejaría de una marca después de una mala experiencia. Además, el 90% de las personas admiten estar a favor de los nuevos protocolos de distanciamiento y prevención para proteger su bienestar y la de los comercios y empleados.
En ese sentido, la empatía es un elemento fundamental para el nuevo consumidor. Actualmente, estudios revelan que el 83% considera fundamental que las marcas sean responsables y empáticas con su público.
De hecho, el 90% de las personas quiere que las marcas hagan todo lo posible para proteger el bienestar y la seguridad de sus empleados y proveedores, mientras que el 71% de los consumidores dicen que perderían la confianza en una marca para siempre si consideran que se pone al beneficio económico por sobre el de las personas.
Frente a esta demanda y en la era de los protocolos, recientemente se lanzó Establecimiento Responsable. Esta novedad consiste en un sello de calidad y salubridad diseñado y adaptado para todo tipo de comercio y rubro, con el foco puesto en en garantizar el cumplimiento de distintas normas para la seguridad de clientes y empleados.
La iniciativa brinda herramientas prácticas y teóricas para adaptarse a las nuevas exigencias de los consumidores durante y pos pandemia: apoyada en tecnología de fácil uso para el dueño y el empleado, ofrece a comerciantes un asesoramiento integral, planes de mejora a medida, capacitaciones y herramientas clave para su reactivación. De cara al consumidor, certifica que el comercio cumpla con un nuevo estándar de calidad y seguridad, buscando transmitir confianza, cuidar la reputación del negocio y contribuir a una reactivación de consumo responsable y eficiente.
Según el Centro de Implementación de Políticas Públicas para la Equidad y el Crecimiento (CIPPEC), antes de la pandemia, 2,3 millones de trabajadores estaban expuestos a lugares de trabajo de espacio reducido, deficiencias sanitarias o con mala ventilación, sobre una base de 16 millones de trabajadores según relevos de la II Encuesta Nacional a Trabajadores sobre Condiciones de Empleo, Trabajo, Salud y Seguridad (Ecetss 2018). A su vez, la categoría de alojamientos y servicios de comida ocupa el 6to lugar entre los más afectados por esta problemática en el espacio laboral.
Hoy en día, el 65% de los hoteles y el 75% de los restaurantes y bares de todo el país, que emplean a unas 650.000 personas, se encuentran al borde de la quiebra debido a su actual inactividad, según alertó la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (Fehgra). Por su parte, sólo en la Ciudad de Buenos Aires, un 22% de locales cerró definitivamente en todo el país a mediados de la cuarentena. En esa línea, los establecimientos deben ser capaces de reconvertirse para atraer y fidelizar al nuevo público para volver a consolidarse.
En un contexto que afectó de sobremanera al comercio y modificó el comportamiento de los consumidores, crece la demanda, especialmente en sectores como el gastronómico y hotelero, de garantizar la seguridad de clientes y equipos de trabajo por igual. En pleno auge de la economía de los protocolos, esto no sólo representa una llave para la reactivación cada vez mayor del sector, sino también un paso adelante hacia una nueva realidad que llegó para quedarse
