Sentado en un histórico restaurante de París ubicado en la estación de trenes Gare de Lyon, Bernard Tabary –CEO de Keolis Group International– desliza el dedo por la tablet y muestra las fotos del subte porteño, que él mismo sacó durante sus visitas a Buenos Aires. Una de las tomas que más se repiten es la del caótico ingreso de los pasajeros a los coches. “En Buenos Aires es impresionante ver filas enormes. Es bueno que mucha gente use el subte, pero la experiencia debe ser positiva. Estamos convencidos de que se puede operar de manera más eficaz. Sabemos que algo que funciona en Francia, Boston o Melbourne no tiene por qué funcionar en Buenos Aires. Por eso tenemos que aprender rápidamente, y escuchar a los pasajeros”, asegura.
Keolis es una empresa privada con capital estatal, de origen francocanadiense, que junto con Helport, del grupo Eurnekian como pata local, y Transport for London (TFL) como socio técnico busca quedarse con la concesión de la red de subterráneos de la Ciudad (ver aparte). La empresa organizó un viaje con periodistas –del que participó PERFIL– en el que los principales referentes de Keolis, la SNCF, autoridad ferroviaria nacional francesa (dueña del 70% de Keolis) y TFL expusieron sus experiencias y cómo podrían aplicarse en Argentina.
“Se necesitan alternativas razonables, con mejoras reales, a costos que se puedan proyectar. No sirve ofrecer planes idealistas que no se realicen. Para eso es necesario hacer un diagnóstico muy concreto, de fortalezas y puntos débiles. Y a partir de eso implementar una lógica de mejoría continua”, advierte Guillaume Pepy, presidente de SNCF.
Para los franceses, uno de los principales puntos claves a mejorar son los talleres del subte porteño. Los procedimientos que utilizan en los establecimientos dedicados al mantenimiento y la reparación de unidades en Lyon son tan metódicos e industrializados que se parecen más a un quirófano que a un taller mecánico. En esa ciudad de Francia, dos de las líneas de subte tienen coches de 40 años de antigüedad. Y estiman que tendrán una vida útil de 55 años con renovaciones complementarias. “Apostar al mantenimiento permite tener más coches disponibles y un servicio más eficaz. Tenemos que conseguir recursos como estos para que el subte porteño funcione hasta más tarde”, afirma Tabary.
Otro de los cambios que planean implementar de resultar elegidos es instalar una “universidad del subte”, dedicada a la formación de los empleados y a establecer nuevos procedimientos y protocolos de imprevistos con un sistema de jerarquización de problemas.
En París la SNCF tiene una Academia de Tránsito, que dicta cursos online –obligatorios para el 100% de los agentes–, master classes con especialistas y seminarios “premium” de ocho meses para formar expertos dentro de la compañía.
La seguridad de la red y la limpieza –tanto de los coches como de las estaciones– son un objetivo inmediato para Buenos Aires. “Tenemos distintos niveles de limpieza, la diaria y la profunda, que se hace cada tres semanas. Por cada grafiti o pintada en los coches tenemos una penalización de 300 euros”, comenta Pascal Jacquesson, director de Keolis Lyon.
Para resolver el problema de las escaleras mecánicas y los ascensores porteños averiados proyectan un task force. El equipo dedicado a este tema en Londres asegura que, a pesar de la antigüedad de las estaciones, logran que un 99% de estos activos estén utilizables. Con respuesta a emergencias 24/7, realizan intervenciones en las escaleras una vez por mes, cada siete meses y al año, con trabajos nocturnos que duran hasta tres días.
“Hay que pensar como un pasajero, que más allá de las mejoras técnicas quiere resultados visibles y a corto plazo. Se debe mejorar la información para los viajeros, que en Buenos Aires no es fácil de entender. Lograr regularidad y confianza en los horarios”, asegura Helen Murphy, directora de operaciones internacionales de TFL. La información al pasajero de lo que sucede en tiempo real es el objetivo primordial que mencionan todos los directivos, casi como un mantra.
Las innovaciones tecnológicas y el uso de big data son recursos proyectados para mejorar la calidad del servicio. Como ejemplo de los avances logrados citan la línea D de Lyon, que es totalmente automática (sin conductor) y donde el tiempo de apertura de las puertas se ajusta en función de la cantidad de pasajeros por coche.
Desde Londres explican que a los usuarios registrados en la tarjeta Oyster (como la SUBE) les envían mails y avisos sobre interrupciones del servicio, cambios de recorrido por manifestaciones e información personalizada. Algo que en el futuro podría aplicarse en Buenos Aires.
La competencia, en la recta final
Keolis, asociado con Helport y Transport For London, es uno de los tres oferentes que buscan ganar la licitación para controlar el servicio del subte porteño. Quien gane deberá mantener la infraestructura y el material rodante, y gestionar las 86 estaciones de la red del subte y las 17 del Premetro por los próximos 12 años, con posibilidad de una prórroga por tres más.
Las otras dos firmas en competencia son RATP Dev (que opera el subte de París) sin socio local y el actual concesionario, Metrovías, del grupo Roggio, que opera el servicio desde hace 24 años, con la concesión vencida y prorrogada varias veces por el gobierno porteño. Metrovías cuenta con el asesoramiento técnico del grupo alemán Deutsche Bahn.
Se espera que en abril se definan las ofertas técnicas para pasar a evaluar la oferta económica. Desde Keolis se niegan a arriesgar cuál será la tarifa del pasaje si ganan la concesión. “El precio en todas las redes del mundo es una decisión política, no económica. Como operador no vamos a fijar una tarifa”.
