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INNOVACION / HORIZONTE 2030
sábado 21 octubre, 2017

Chatbots e inteligencia artificial serán los cajeros y oficiales de cuenta de los bancos

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por Luis Di Lorenzo

CONEXION. Durante el último año, el 20% de los millennials cambió de institución financiera. Foto: Shutterstock
Para 2030, se espera que el 50% del marketing en la banca sea producido en tiempo real. Los mayores desafíos para los responsables de marketing serán contar con herramientas que permitan aprender sobre el comportamiento del cliente de manera automática, dotar a los canales de inteligencia artificial de una dimensión humana y administrar grandes volúmenes de datos que posibiliten personalizar todas las experiencias con el cliente bancario. El factor “tiempo” implica, entonces, que la agilidad será la clave.

En los últimos 12 meses, el 20% de los millennials –esa tan mentada generación de jóvenes de entre 18 y 25 años– cambiaron de institución financiera, según datos de Microsoft Financial Services. Una nueva generación que ha cambiado un punto crítico en el mercado de servicios financieros, acostumbrado a contar con grandes volúmenes de usuarios históricamente “esclavos”. La industria requiere una transformación.

La automatización de procesos, IoT, open banking y blockchain son los factores que permiten la aceleración de la transformación de la banca. El uso inteligente de los datos, la combinación de soluciones financieras y no financieras y las nuevas alternativas en tiempo real son los elementos que cambiarán significativamente la estructura de la banca. El objetivo final es la experiencia de cliente personalizada con la oferta correcta en el momento justo.

Y la demanda de personalización es la que implica la integración en tiempo real de las típicas “variables duras”, como sexo, ingresos y lugar de vivienda, y se deben sumar aquellos insights que hacen que todos los clientes realmente sientan que su banco les está brindando un servicio hecho a su medida: el cliente en cuestión... ¿de qué banda es fan? ¿Cuál es su restaurante favorito? ¿Qué producto está a punto de adquirir o qué promoción acaba de rechazar?

Facilitador. “Imaginar la banca como facilitador de la vida cotidiana, un nuevo rol para una institución tradicionalmente enfocada en la transacción: un banco que ofrezca preventa exclusiva de entradas para el concierto de la banda preferida de su cliente o un plan de financiación del modelo de auto que tiene asegurado en la concesionaria más cercana a su domicilio, o un descuento exclusivo en el comercio donde acaba de realizar una compra. Si el banco acciona gracias al conocimiento del cliente de esa manera, es un banco que ciertamente los inspirará y ganará su lealtad”, explica Pancho Nelson, director de CRM de Axxon Consulting.

Axxon es la consultora responsable de los últimos proyectos de transformación digital del Banco Ciudad, con nuevos procesos que extienden los servicios de atención al cliente todos los días las 24 horas, como chatbots inteligentes que permiten responder consultas de manera ágil e inmediata, respondiendo a la expectativa del usuario, sumados al de escucha social y gestión de interacciones en redes sociales de manera centralizada utilizando plataformas Microsoft Dynamics y Azure.

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